Xem chat trả lời khách nhanh hay chậm

Màn Thống kê chat cho biết trong một khoảng thời gian khách nhắn vào bao nhiêu, có bao nhiêu khách mới, phòng khám trả lời có kịp không và ai đang trả lời. Dùng nó để biết kênh nào đông khách, giờ nào cần thêm người trực và nhân viên nào trả lời chậm.

Vào bằng menu bên trái, mục Thống kê, mục con Chat. Màn này dành cho người có quyền xem khách tiềm năng của mọi nhân viên. Phòng khám chưa kết nối kênh chat nào thì màn có nút Mở Kênh chat để kết nối.

Cách phần mềm đếm

• Tin của hội thoại nhóm Zalo và hội thoại đã xoá theo yêu cầu khách không được đếm. Tin chiến dịch cũng không được đếm.
• Một lượt chờ trả lời bắt đầu khi khách nhắn sau một tin của phòng khám (hoặc là tin đầu tiên của hội thoại). Khách nhắn liền nhiều tin vẫn chỉ là một lượt. Lượt kết thúc ở câu trả lời đầu tiên của nhân viên, của trợ lý tự động, hoặc tin gửi từ ngoài AVENIX (gõ trên điện thoại, trên Business Suite).
• Câu tự động Facebook gửi ngay sau tin khách không được tính là trả lời.
• Khách mới là khách nhắn tin lần đầu tiên trong kỳ. Khách đã từng nhắn trước đó là khách cũ.
• Phản hồi là thời gian chờ ở giữa của các lượt đã được trả lời.
• Để lại số là khách gõ số điện thoại trong tin nhắn lần đầu tiên trong kỳ. Phần mềm ghi mốc này từ bản cập nhật có tab Thẻ phân loại, khách để lại số trước đó không có trong số liệu.

Đọc báo cáo

Đầu trang có bốn ô số của kỳ đang xem. Rê chuột vào con số để xem phần tăng giảm so với kỳ liền trước cùng độ dài; dấu thông tin cạnh tên ô giải thích cách đếm. Ô Trả lời trong 15 phút là phần trăm lượt được trả lời trong mốc nhắc trả lời khách ở Cài đặt, Kênh chat (đổi mốc ở đó thì ô này đổi theo); rê chuột vào con số của ô này để xem số lượt khách nhắn trong kỳ mà tới giờ chưa có câu trả lời nào.

Dải tab ở góc phải chia báo cáo làm bốn phần (trên máy tính tab chỉ có icon, rê chuột để xem tên):

• Tổng quan: dòng chảy Từ chat tới phòng khám (khách nhắn tin, để lại số, đã gắn hồ sơ, đặt lịch, đến khám; dưới biểu đồ là cơ hội mới, cơ hội đã chốt, tiền đã thu), vòng Ai trả lời khách (nhân viên, trợ lý tự động, ngoài AVENIX; phòng khám dùng trợ lý thì dưới vòng có số câu trợ lý đã gửi và lượt chuyển cho nhân viên), biểu đồ hoạt động theo ngày, bảng màu Giờ khách nhắn tin theo thứ và giờ (ô càng đậm khách nhắn càng nhiều), nhân viên trả lời nhiều nhất, và bảng từng ngày.
• Kênh: thời gian phản hồi và tin khách gửi theo loại kênh, bảng từng tài khoản kênh (kèm cơ hội mới, đặt lịch, đến khám) và hàng Tổng cộng. Phòng khám đã gắn khung chat lên website thì bên dưới có thêm phần chat trên website.
• Nhân viên: năm người phản hồi nhanh nhất trong giờ làm việc, tỉ lệ lượt trả lời của từng người, và bảng chi tiết: tin đã gửi, số hội thoại, lượt trả lời, thời gian phản hồi. Bấm vào một người trong bảng để mở hộp thư lọc sẵn những cuộc trò chuyện người đó đã nhắn trong kỳ đang xem. Một cuộc trò chuyện nhiều người cùng chat thì tin và cuộc trò chuyện tính cho mọi người đã gửi tin, còn mỗi lượt trả lời chỉ tính cho người trả lời đầu tiên.
• Thẻ phân loại: số lượt khách đang mang từng thẻ, lượt gắn và gỡ thẻ trong kỳ, thẻ được gắn nhiều nhất (mỗi thanh mang màu của thẻ), biểu đồ Gắn và gỡ thẻ theo ngày (phần trên trục là lượt gắn, phần dưới trục là lượt gỡ, tô theo màu thẻ; bấm tên thẻ ở chú giải để ẩn hoặc hiện), và bảng tổng của từng thẻ trong kỳ. Thẻ do nhân viên gắn, thẻ tự gắn và thẻ trợ lý AI gắn đều được tính.

Nút Thống kê trên thanh tiêu đề ẩn hoặc hiện các ô số. Bấm tiêu đề cột để sắp xếp, nút cột ở góc bảng để ẩn hoặc hiện cột.

Đặt lịch, đến khám và tiền đã thu chỉ tính khách đã gắn hồ sơ khách hàng, và chỉ tính lịch hẹn, phiếu khám, hoá đơn tạo sau tin nhắn đầu tiên của khách trong kỳ. Ô Tiền đã thu chỉ hiện với người được xem báo cáo tài chính toàn phòng khám.

Chat trên website

Phần này nằm cuối tab Kênh, cho biết khung chat trên website mang về bao nhiêu cuộc chat, trả lời có kịp không, và bao nhiêu khách đi tiếp tới để lại số, đặt lịch. Một cuộc chat là một khách nhắn tin đầu tiên trong kỳ đang xem. Lọc một loại kênh khác hoặc một tài khoản kênh khác thì phần này ẩn.

Phễu chat website đi từ cuộc chat tới để lại số, đặt lịch. Đặt lịch là lịch khách tự đặt trong khung chat, hoặc lịch hẹn của hồ sơ khách đã nối với cuộc chat tạo sau tin đầu. Chất lượng phản hồi website là phần trăm cuộc chat đã được trả lời, được trả lời nhanh, có trợ lý tự động trả lời, và phần trăm hài lòng trên tổng lượt khách đánh giá. Người được giao cơ hội cho người khác thấy cây bút cạnh chữ Trong 5 phút: bấm để đổi khoảng thời gian, khoảng mới áp dụng cho cả phòng khám. Nút Cài đặt khung chat trên thanh tiêu đề mở trang cài đặt của khung chat.

Bảng Chat website theo trang khách vào có mỗi trang một dòng, là trang khách đang xem lúc gửi tin đầu tiên (trang chủ ghi là Trang chủ). Dòng Không rõ trang là cuộc chat mở từ link quay lại hoặc trang đã đóng trước khi kịp ghi. Bảng hiện tối đa 30 trang nhiều cuộc chat nhất, phần còn lại gộp ở dòng Trang khác. Bảng có thêm cột phản hồi đầu (thời gian chờ ở giữa, tính cả trợ lý tự động), khách tiềm năng, đến khám. Bảng Chat website theo ngôn ngữ chia cùng các cột theo ngôn ngữ khung chat khách dùng (dòng Không rõ là cuộc chat trước khi phần mềm ghi ngôn ngữ). Bảng Chat website theo nguồn truy cập chia theo tham số utm_source và utm_campaign trên địa chỉ trang lúc khách vào website; dòng Vào thẳng website là khách vào không kèm tham số đó. Màn Cơ hội lọc được theo ngôn ngữ, nguồn và chiến dịch của chat website ở mục điều kiện của bộ lọc. Phòng khám có nhiều khung chat thì có thêm bảng Chat website theo khung chat. Chọn một khung chat ở ô Tài khoản kênh của bộ lọc để xem riêng khung đó.

Xuất Excel

Bấm Công cụ rồi Xuất Excel. Tệp có trang Tổng quan (đủ số liệu so với kỳ trước, từ chat tới phòng khám, trợ lý tự động), rồi các trang Theo ngày, Theo kênh, Theo nhân viên, Thẻ phân loại. Bỏ bớt trang hoặc bớt cột ở hộp chọn trước khi tải. Tệp không có tên hay số điện thoại khách. Nút chỉ hiện với người có quyền Xuất Excel: Thống kê chat (mặc định chủ và quản lý).

Trên trang chủ và trợ lý AI

Ô Thống kê chat trên trang chủ hiện tin khách gửi, khách mới, thời gian phản hồi và lượt đã trả lời của kỳ. Ô Chat trên website hiện bốn con số chính của khung chat website, bấm vào mở tab Kênh. Thêm ô này ở Tuỳ biến trang chủ, trong bộ Tôi chăm sóc khách hàng. Trợ lý AVENIX AI trả lời được các câu như "tháng này trả lời khách chat nhanh hay chậm", "nhân viên nào trả lời chậm".

Lọc báo cáo

Bấm Lọc ở góc phải để chọn khoảng ngày. Bỏ trống thì báo cáo lấy 30 ngày gần nhất, kỳ xem tối đa 366 ngày. Phòng khám có nhiều loại kênh hoặc nhiều tài khoản thì chọn thêm ở ô Loại kênh và Tài khoản kênh.

• Thẻ phân loại: chỉ đếm khách đang mang ít nhất một thẻ đã chọn. Mọi tab đổi theo, kể cả ô số đầu trang và tệp Excel.
• Nhân viên phụ trách: chỉ đếm hội thoại đang giao cho những người đã chọn. Chọn Chưa phân công để xem hội thoại chưa giao cho ai. Phụ trách tính theo người đang được giao lúc xem, không theo người được giao lúc khách nhắn.
• Điều kiện tuỳ chỉnh: lọc các dòng của bảng ở tab đang mở theo số liệu của cột, ghép nhiều điều kiện bằng VÀ hoặc HOẶC. Ví dụ ở tab Nhân viên: số phút phản hồi lớn hơn 10. Mỗi tab giữ điều kiện riêng. Điều kiện chỉ bớt dòng của bảng: ô số đầu trang và biểu đồ vẫn là cả kỳ, và bảng bỏ hàng Tổng cộng vì hàng đó đếm mỗi khách một lần nên không cộng lại được từ các dòng còn lại. Tệp Excel xuất đúng các dòng đang hiện.

Câu hỏi thường gặp