Trợ lý tự động trả lời khách ngoài giờ và kho kiến thức

Khách nhắn tin lúc phòng khám đã đóng cửa, hoặc trong giờ mà nhân viên chưa kịp trả lời, thì trợ lý tự động trả lời thay. Trợ lý chỉ nói những gì phòng khám đã khai trong kho kiến thức, bảng giá và giờ làm việc; câu khó thì chuyển cho nhân viên.

Soạn kho kiến thức trước

1. Vào Cài đặt, mục Kênh chat, nhóm Trợ lý tự động, tab Kho kiến thức.
2. Bấm Thêm mục rồi chọn Nhập thủ công. Mỗi mục gồm tiêu đề, các câu khách hay hỏi (mỗi dòng một câu) và câu trả lời.
3. Soạn những điều khách hay hỏi: giờ làm việc, địa chỉ, cách đặt lịch, chính sách thanh toán, bảo hành, lưu ý trước khi tới khám.
4. Kéo thả để sắp thứ tự, tắt công tắc để tạm ẩn một mục.

Sáu cách đưa kiến thức vào kho

Nút Thêm mục mở một menu với sáu lựa chọn:

• Nhập thủ công: gõ từng mục như trên.
• Nhập từ tệp hoặc ảnh: kéo thả hoặc chọn một ảnh chụp bảng giá, tờ rơi, hoặc tệp Word, Excel, PDF, văn bản. Phần mềm đọc chữ trong tệp rồi đề xuất các mục. Bỏ tích mục không cần, sửa chữ ngay trong hộp, rồi bấm Thêm mục. Lượt này không trừ điểm AI. PDF quét từ giấy thì chụp ảnh từng trang rồi đưa vào. Tệp dài thì chỉ phần đầu được đọc, phần mềm báo rõ để tách tệp nhỏ hơn.
• Nhập Excel: tải tệp mẫu, điền bốn cột Tiêu đề, Khách hay hỏi, Câu trả lời, Đang dùng rồi tải lên. Mỗi dòng thành một mục.
• Nhập từ website: dán đường dẫn một trang của website phòng khám (trang giới thiệu, bảng giá, câu hỏi thường gặp) rồi bấm Đọc trang. Phần mềm tải đúng trang đó và trích thành các mục đề xuất. Bỏ tích mục không cần, sửa chữ ngay trong hộp, rồi bấm Thêm mục. Lượt này không trừ điểm AI của phòng khám. Trang dựng bằng JavaScript hoặc chỉ có hình thì không đọc được, khi đó dán nội dung vào mục kiến thức bằng tay. Mỗi lượt đọc một trang, trang khác thì dán đường dẫn khác.
• Tổng hợp từ hội thoại đã có: phòng khám không phải chuẩn bị gì. Chọn khoảng thời gian (30 ngày, 90 ngày, 6 tháng hoặc 1 năm) rồi bấm Bắt đầu tổng hợp. Phần mềm đọc các hội thoại mà nhân viên đã trả lời khách trong khoảng đó, theo từng lô, và rút ra những câu khách hay hỏi kèm câu trả lời nhân viên đã dùng. Mỗi mục ghi gặp ở bao nhiêu hội thoại, mục gặp nhiều xếp trước. Bỏ tích mục không cần, sửa chữ rồi bấm Lưu. Lượt này không trừ điểm AI. Phần mềm chỉ đọc hội thoại giữa một khách và phòng khám, bỏ hội thoại nhóm và bỏ câu do trợ lý tự động gửi; số điện thoại, email trong tin được che trước khi đưa cho AI. Cần tài khoản được xem hội thoại của mọi nhân viên, và phòng khám đang bật gửi dữ liệu khách cho trợ lý AI (Cài đặt, mục Trợ lý AI).
• Gợi ý thêm kiến thức: AI đề xuất những mục còn thiếu, xem mục dưới.

Ba lựa chọn Nhập từ website, Tổng hợp từ hội thoại đã có và Gợi ý thêm kiến thức chỉ có khi gói đã bật phân hệ Trợ lý AI.

AI gợi ý mục còn thiếu

Bấm Thêm mục rồi chọn Gợi ý thêm kiến thức. Phần mềm đọc kho hiện có, danh mục dịch vụ, giờ làm việc, giới thiệu phòng khám và các câu khách đã hỏi mà trợ lý chưa trả lời được, rồi đề xuất những mục còn thiếu. Mục dựng từ dữ liệu có thật (giá dịch vụ, giờ làm việc) đã có câu trả lời sẵn; mục mang thẻ Cần kiểm lại có chỗ trống để phòng khám điền chính sách của mình. Bỏ tích mục không cần, sửa chữ rồi bấm Thêm. Lượt gợi ý không trừ điểm AI.

AI rà soát và tối ưu kho

Khi kho đã có nhiều mục, bấm Tối ưu kho cạnh nút Thêm mục. AI đọc các mục đang bật rồi đề xuất ba loại thay đổi:

• Gộp mục trùng: hai mục trở lên nói cùng một nội dung, gộp thành một mục.
• Viết lại: mục có câu trả lời khó hiểu, sai chính tả, hoặc thiếu câu khách hay hỏi.
• Xoá mục thừa: mục thử, mục không còn giá trị.

Mọi đề xuất được tích sẵn. Mỗi đề xuất hiện nội dung hiện tại của mục và nội dung sau khi tối ưu, bạn sửa được ngay tại chỗ. Bỏ tích đề xuất không muốn rồi bấm Tối ưu, khi đó kho mới thay đổi. AI chỉ dùng nội dung đã có trong kho, không thêm giá hay chính sách mới. Lượt đánh giá không trừ điểm AI, mỗi ngày đánh giá được tối đa 10 lượt. Gộp và xoá cần quyền xoá mẫu tin.

Câu khách hỏi mà trợ lý phải chuyển người

Khối này không có nút thêm: mỗi lần trợ lý gặp câu chưa trả lời được và chuyển cho nhân viên, câu đó tự hiện ở đây kèm lý do và link mở hội thoại. Bấm Soạn mục từ câu này để mở hộp thêm mục với câu hỏi đã điền sẵn, viết câu trả lời rồi Lưu. Mục mới nằm trong kho như mọi mục khác (thẻ nguồn Từ câu khách hỏi), trợ lý dùng được ngay từ lượt sau, và câu đó rời khỏi danh sách này.

Chia kiến thức theo kênh

Phòng khám có nhiều mảng dịch vụ, mỗi mảng một Trang Facebook hoặc tài khoản Zalo riêng thì bật Chia kiến thức theo kênh ở đầu tab Kho kiến thức. Mặc định công tắc tắt, mọi kênh dùng chung một kho.

• Bộ kiến thức: bấm Thêm bộ để tạo một bộ cho từng mảng dịch vụ. Mục không thuộc bộ nào là bộ Chung, trợ lý nào cũng đọc.
• Trợ lý theo kênh: tab Cấu hình đổi thành Trợ lý mặc định, cạnh đó mỗi trợ lý một tab. Bấm Thêm trợ lý thì form chép sẵn toàn bộ cài đặt của Trợ lý mặc định, chọn kênh và bộ kiến thức rồi sửa theo ý. Mỗi trợ lý có đủ mọi tuỳ chọn và độc lập, đổi Trợ lý mặc định không đổi trợ lý đã tạo.
• Kênh chưa gắn trợ lý nào do Trợ lý mặc định trả lời, đọc cả kho.
• Mỗi kênh chỉ có một trợ lý. Tab trợ lý ghi số kênh đang trực, số 0 tô màu cảnh báo vì trợ lý đó chưa trả lời ai. Trong tab, mỗi dòng kênh ghi đang thuộc trợ lý nào; bật sang trợ lý này rồi lưu là kênh chuyển sang.
• Khách nhắn hai kênh của hai trợ lý khác nhau thì lịch sử không dùng chung, nên có thể được hỏi lại thông tin đã cho ở kênh kia.
• Gợi ý trả lời cho nhân viên cũng theo trợ lý của kênh.

Thẻ nguồn của mục

Mỗi mục có thẻ nguồn: Nhập tay (gõ, nhập từ tệp hoặc ảnh, nhập Excel), Từ website, AI gợi ý, Từ câu khách hỏi. Thẻ giúp biết mục nào do máy soạn để kiểm lại trước.

Bổ sung ngay từ hộp thư

Trong Chat, rê vào tin mình vừa trả lời khách, bấm nút ba chấm rồi chọn Bổ sung vào kiến thức. Hộp hiện sẵn câu khách hỏi và câu trả lời, sửa tiêu đề rồi bấm Lưu. Nếu kho đã có mục gần giống, phần mềm báo và cho chọn Thêm mục mới, Thay thế mục đã chọn hoặc Bỏ qua.

Kho kiến thức cũng được dùng cho nút gợi ý trả lời trong hộp thư, nên soạn kho có ích ngay cả khi chưa bật trợ lý. Không dán hồ sơ của một khách cụ thể vào kho.

Phía dưới danh sách có khối Câu khách hỏi mà trợ lý phải chuyển người: đó là những câu trợ lý chưa trả lời được. Bấm Soạn mục từ câu này để thêm vào kho.

Đang bật chia kiến thức theo kênh thì hộp này có ô Bộ kiến thức, chọn sẵn bộ của trợ lý kênh đó.

Bật trợ lý

1. Vào Cài đặt, mục Kênh chat, nhóm Trợ lý tự động, tab Cấu hình. Hai khối Cách trò chuyện và Dữ liệu gửi kèm cho AI ở đầu màn (cách xưng hô, giới thiệu phòng khám, dữ liệu gửi kèm) dùng cho cả nút gợi ý trả lời của nhân viên lẫn trợ lý tự động. Ô Gọi khách là ghi "anh/chị" thì trợ lý không viết nguyên như vậy: khách có hồ sơ ghi giới tính thì gọi đúng anh hoặc chị, chưa có thì theo cách nhân viên đã gọi trong đoạn chat, không có gì thì viết câu không cần gọi khách. Ô Câu hỏi khai thác nhu cầu ghi mỗi dòng một câu (ví dụ hỏi quy mô phòng khám, phần mềm đang dùng): khách mở đầu chung chung như "tư vấn", "ib" thì AI hỏi một câu khách chưa trả lời, không hỏi dồn. Ô Cách trình bày tin chọn cách viết tin gửi khách: Viết liền một đoạn, Xuống dòng từng ý, Chèn biểu tượng cảm xúc, Chèn biểu tượng theo nội dung (biểu tượng đứng trước địa chỉ, giờ làm việc, giá tiền, số điện thoại, lịch hẹn), chọn được nhiều cách. Ô Cách kết hợp bên cạnh có hai lựa chọn: Tự chọn theo nội dung (câu ngắn thì viết liền, nhiều ý thì xuống dòng, biểu tượng chỉ dùng khi hợp) và Đổi ngẫu nhiên mỗi tin (mỗi tin rút một cách trong các cách đã chọn). Mặc định cả bốn cách đều bật với Tự chọn theo nội dung. Bỏ chọn hết thì tin viết liền, không biểu tượng. Tin khiếu nại, cấp cứu và tin chuyển cho nhân viên không chèn biểu tượng. Khối Tự động trả lời khách ở cuối màn chỉ có khi gói đã bật tính năng này.
2. Trong khối Tự động trả lời khách, chọn loại trợ lý:
   • Cơ bản: trả lời từ kho kiến thức, bảng giá, giờ làm việc. Không xem ảnh, không đọc hồ sơ khách, câu khó chuyển ngay cho nhân viên.
   • Tiêu chuẩn: thêm hồ sơ khách, xem ảnh khách gửi, ghi nhận lịch hẹn chờ xác nhận.
   • Nâng cao: model mạnh nhất, nhớ đoạn hội thoại dài hơn, chủ động chốt hẹn. Số điểm AI trừ cho mỗi câu trợ lý gửi hiện ngay trên từng loại.
3. Chọn khi nào trợ lý trả lời: Trả lời ngoài giờ làm việc và Trả lời trong giờ khi chưa ai trả lời, mỗi dòng có ô số phút chờ nhân viên trước khi trợ lý trả lời. Ngoài giờ để 0 phút là trả lời ngay; đặt số phút nếu tư vấn viên vẫn trực ngoài giờ. Giờ làm việc lấy từ Thời gian làm việc đã khai. Số phút chờ chỉ áp cho câu đầu tiên của một lượt: khi trợ lý đã trả lời khách và chưa nhân viên nào vào trả lời, các câu tiếp theo của khách được trợ lý trả lời ngay sau độ trễ đã đặt. Công tắc Khách mới thì trả lời ngay: khách chưa từng được nhân viên nào trả lời (thường là khách từ quảng cáo) được trợ lý trả lời sau độ trễ, không chờ số phút ở hai dòng trên. Khối Khung giờ trả lời ngay bên dưới: bấm Thêm khung giờ, chọn các thứ trong tuần và từ giờ đến giờ. Trong khung này trợ lý trả lời ngay sau độ trễ, không chờ nhân viên, kể cả trong giờ làm việc. Giờ kết thúc nhỏ hơn giờ bắt đầu là khung kéo sang sáng hôm sau, ví dụ 21:00 đến 08:00; thứ trong tuần tính theo lúc bắt đầu khung.
4. Đặt khoảng độ trễ trước khi gửi, ô Độ trễ tối thiểu và Độ trễ tối đa (đặt 0 giây là gửi ngay). Mỗi tin trợ lý chờ một quãng ngẫu nhiên trong khoảng này rồi mới gửi, để gom các tin khách gửi dồn và giống nhân viên thật đang bận. Rồi đặt trần số câu mỗi hội thoại mỗi ngày và chọn Kênh áp dụng: chọn từng tài khoản kênh (ví dụ chỉ một trong hai Zalo cá nhân), không chọn gì là mọi kênh.
5. Soạn Câu chuyển cho nhân viên và chỉ dẫn riêng nếu có. Trong câu chuyển, bấm Chèn xưng hô để đặt thẻ {{xung_ho}}: lúc gửi, thẻ thành anh, chị hay cách gọi phù hợp với từng khách, không in cứng "anh/chị".
6. Bật công tắc Bật trợ lý tự động rồi bấm Lưu thay đổi.

Nếu phòng khám đã tắt cho phép AI đọc hồ sơ khách ở tab Trợ lý AVENIX AI, loại Tiêu chuẩn và Nâng cao sẽ chạy như Cơ bản và trừ điểm như Cơ bản.

Trong hộp thư

• Tin do trợ lý gửi có biểu tượng AVENIX AI ngay trên bong bóng. Rê chuột vào biểu tượng sẽ hiện chú thích.
• Nhân viên trả lời một hội thoại thì trợ lý tự ngừng ở hội thoại đó. Nhân viên vừa nhắn với khách trong 3 giờ qua thì trợ lý không chen vào, kể cả khi khách hỏi tiếp; quá 3 giờ mà khách vẫn chờ thì trợ lý đỡ lời. Nhân viên mới gõ vào ô trả lời mà chưa gửi thì trợ lý cũng nhường, chờ đúng số phút của ô Thời gian chờ rồi mới trả lời nếu vẫn chưa ai gửi gì. Muốn trợ lý không bao giờ trả lời một khách, bấm nút trợ lý ở đầu cửa sổ chat để Tạm dừng trợ lý tự động cho khách đó.
• Khách xin gặp người, hoặc trợ lý không chắc câu trả lời, thì trợ lý gửi câu chuyển cho nhân viên, người phụ trách và người phân công nhận chuông thông báo. Sau đó trợ lý im cho tới khi nhân viên trả lời. Trong giờ làm việc, nếu khách nhắn tiếp mà quá thời gian chờ vẫn chưa nhân viên nào trả lời, trợ lý trả lời tiếp các câu mới để khách không phải chờ mãi. Ngoài giờ không có nhân viên trực nên khách nhắn tiếp là trợ lý trả lời ngay, theo cấu hình trả lời ngoài giờ. Hội thoại đang chờ nhân viên mang thẻ Cần NV trong hộp thư, đầu cửa sổ chat có dải màu cam ghi lý do trợ lý chuyển. Bấm nút lọc hình tai nghe trên dải lọc để xem riêng các hội thoại này. Thẻ tự mất khi nhân viên gửi tin trả lời.
• Khi trợ lý đang trả lời khách, ô soạn tin có viền màu tím và dòng Trợ lý AI đang xử lý. Bấm vào ô soạn tin là bạn nhận hội thoại: trợ lý dừng trả lời cho tới khi có tin gửi đi. Công tắc Trợ lý tự động ngay trên ô soạn tin tắt hẳn trợ lý cho riêng hội thoại đó.
• Trong danh sách hộp thư, hội thoại trợ lý đang xử lý mang thẻ AI. Bấm nút lọc có icon trợ lý AVENIX trên dải lọc để xem riêng các hội thoại này.
• Hội thoại trợ lý đã chuyển cho nhân viên mà bạn muốn trợ lý trả lời tiếp: bấm Để trợ lý làm tiếp ở dải màu cam đầu cửa sổ chat. Đang tự xử lý mà muốn giao lại thì bấm Trả lại cho trợ lý trên ô soạn tin. Nút hình robot cạnh tên khách chỉ tạm dừng hoặc bật lại trợ lý cho hội thoại.
• Khách muốn đặt lịch mà chưa nói giờ thì trợ lý hỏi khách rảnh ngày nào, giờ nào; trợ lý không tự chọn giờ thay khách và không bao giờ nói lịch đã được xác nhận. Chỉ khi chính khách nói một ngày giờ cụ thể, trợ lý mới ghi nhận và phần mềm tạo một lịch hẹn nháp chờ nhân viên xác nhận (khách đã liên kết hồ sơ). Nhân viên nhận chuông và xác nhận lại với khách.
• Số điện thoại, email khách đã gửi được ghi đúng số trong câu trả lời của trợ lý.
• Trợ lý không hứa thay nhân viên (gửi hợp đồng, gọi lại lúc mấy giờ, giảm giá) và không khẳng định phần mềm hay dịch vụ làm được việc mà kho kiến thức không nói tới. Gặp những việc đó trợ lý chuyển cho nhân viên.
• Với Facebook, câu trả lời tự động của trang (lời chào khi khách bấm quảng cáo, câu hỏi tự động) được trợ lý đọc trước khi trả lời, nên trợ lý không hỏi lại điều trang vừa hỏi khách.

Điểm AI

Mỗi câu trợ lý gửi trừ điểm theo loại đã chọn. Hết điểm thì trợ lý im lặng, tin khách vẫn vào hộp thư như bình thường. Xem số dư và nạp thêm ở tab Trợ lý AVENIX AI.

Câu hỏi thường gặp