Biết khách hỏi gì, vướng gì, muốn gì qua tin nhắn

Màn Thấu hiểu khách hàng trả lời ba câu hỏi từ chính các cuộc chat với khách: khách quan tâm dịch vụ gì, khách còn vướng điều gì nên chưa đặt lịch, và khách đang ở bước nào. Dùng nó để soạn kịch bản tư vấn, bổ sung kho kiến thức cho trợ lý tự động, chọn dịch vụ để chạy quảng cáo hay làm ưu đãi.

Vào bằng menu bên trái, nhóm Chăm sóc khách hàng, mục Thống kê, mục con Thấu hiểu khách.

Phân tích hội thoại

Số liệu chỉ có sau khi trợ lý AI đọc các cuộc chat. Kỳ chưa có số liệu thì bấm Phân tích hội thoại ở giữa trang, nút ghi số cuộc trao đổi đang chờ và số điểm AI ước tính. Kỳ đã có số liệu mà còn cuộc chờ thì nút thu gọn thành biểu tượng ngôi sao kèm số cuộc chờ ở góc phải, rê chuột để xem số điểm ước tính; phân tích hết thì nút ẩn đi. Bấm nút, xem lại trong hộp thoại rồi bấm Bắt đầu phân tích. Trợ lý đọc từng lô 20 cuộc, thanh tiến độ chạy dần, bấm Dừng lúc nào cũng được và phần đã đọc vẫn được giữ.

Một cuộc trao đổi là một hội thoại với một khách trong một tháng. Mỗi cuộc trao đổi chỉ đọc một lần, chỉ đọc lại khi khách nhắn thêm, nên tạo báo cáo nhiều lần không bị trừ điểm lại. Phí là 2 điểm AI cho mỗi 10 cuộc trao đổi.

Trợ lý chỉ đọc hội thoại một khách với phòng khám, không đọc nhóm chat. Số điện thoại và email trong tin nhắn được che trước khi gửi, không kèm tên khách. Trợ lý chỉ ghi lại các mục theo danh sách cố định, không lưu lời khách.

Nút Phân tích hội thoại cần quyền xem hội thoại của mọi nhân viên, và phòng khám phải bật gửi dữ liệu khách cho trợ lý AI ở Cài đặt, mục Trợ lý AI. Rê chuột vào nút để xem lý do khi nút bị khoá.

Cuộc gọi tổng đài

Phòng khám dùng tổng đài thì cuộc gọi đã có bản chữ (đã bấm Phân tích bằng AI ở bản ghi âm cuộc gọi) cũng được đưa vào phân tích, mỗi cuộc gọi là một cuộc trao đổi, tính vào ngày gọi. Số liệu của cuộc gọi hiện ở kênh Cuộc gọi tổng đài. Cuộc gọi chưa có bản chữ không được tính. Cần quyền xem cuộc gọi của mọi nhân viên mới phân tích và xem được nhóm khách của cuộc gọi.

Đọc số liệu

Chọn kỳ và cách chia kỳ (Tuần, Tháng, Quý, Năm) ở nút Lọc. Mặc định là sáu tháng gần nhất, chia theo tháng. Cuộc trao đổi tính vào ngày khách nhắn cuối trong tháng đó.

Đầu trang là các ô tổng của kỳ: số cuộc đã phân tích, khách muốn đặt lịch, khách đặt lịch và đến khám sau cuộc trao đổi, khách lo lắng hoặc không hài lòng, khách hỏi mà chưa được trả lời đủ, khách đến từ quảng cáo. Đặt lịch và đến khám chỉ đếm được với khách đã gắn hồ sơ.

Bên dưới là các biểu đồ:

• Cuộc trao đổi theo kỳ: số cuộc đã phân tích và số cuộc khách muốn đặt lịch qua từng kỳ.
• Ý định của khách: phễu từ Có nhu cầu tới Đã chốt lịch, mỗi tầng gồm cả các tầng dưới. Khách đang điều trị, không liên quan, phản ánh ghi riêng bên dưới. Số từng ý định riêng lẻ xem ở bảng cuối trang.
• Dịch vụ khách quan tâm: dịch vụ trong danh mục của phòng khám mà khách nhắc tới, phần đậm trên thanh là số khách đặt lịch sau đó. Dịch vụ nhiều người hỏi mà ít người đặt lịch là chỗ nên xem lại giá hoặc cách tư vấn.
• Rào cản chưa chốt: thấy giá cao, ở xa, chưa sắp xếp được thời gian, cần hỏi người nhà, đang so sánh nơi khác, sợ đau, chưa tin tưởng, chưa cần ngay, ngừng trả lời.
• Chủ đề khách hỏi: giá, đặt lịch, địa chỉ, thanh toán, quy trình, đau và an toàn, kết quả, chăm sóc sau điều trị, bảo hành, ưu đãi, bác sĩ, phàn nàn.
• Cảm xúc của khách: chỉ để tham khảo, không dùng để chấm điểm nhân viên.
• Tiêu chí phòng khám đặt: chỉ hiện khi có tiêu chí riêng, mỗi dòng ghi số cuộc đúng với tiêu chí trên tổng số cuộc.

Báo cáo chỉ có một kỳ thì không có biểu đồ Cuộc trao đổi theo kỳ.

Cuối trang là bảng chi tiết: chọn nhóm số liệu ở dải tab. Nhiều kỳ thì mỗi cột là một kỳ, cột So kỳ trước là chênh lệch giữa kỳ cuối và kỳ liền trước nó. Chỉ một kỳ thì bảng hiện Số cuộc và Tỷ lệ. Nhóm Kết quả sau cuộc trao đổi gồm Đã gắn hồ sơ, Đặt lịch, Đến khám, chỉ đếm được với khách đã gắn hồ sơ.

Xem nhóm khách và gắn thẻ

Ở bảng chi tiết cuối trang, bấm tên một dòng (một dịch vụ, một rào cản, một ý định...) để mở danh sách khách có cuộc trao đổi thuộc nhóm đó trong kỳ. Bấm tên khách để mở hội thoại. Cuộc gọi chưa nối với hội thoại nào thì không mở được và không gắn được thẻ.

Chọn một thẻ phân loại rồi bấm Gắn thẻ cho nhóm để gắn thẻ cho mọi khách trong danh sách, ví dụ gắn thẻ "Vướng giá niềng" cho nhóm khách thấy giá niềng cao. Gắn xong bấm Tạo chiến dịch cho thẻ này để mở trang tạo chiến dịch với đối tượng là đúng thẻ đó. Thẻ có tác vụ tự động thì tác vụ chạy cho từng khách như khi gắn tay, hộp thoại báo trước khi gắn.

Bấm Giao việc chăm sóc để tạo một công việc cho cả nhóm: tên và mô tả đã điền sẵn danh sách khách (tối đa 30 khách, mỗi khách có link mở hội thoại). Chọn người phụ trách hoặc nhóm nhân sự, hạn hoàn thành rồi bấm tạo như một công việc thường.

Bấm ô Rào cản lớn nhất để xem nhóm khách vướng lý do đó. Rê chuột vào con số của một ô để xem phần trăm.

Bấm ô Hỏi chưa được trả lời đủ ở đầu trang để xem câu khách đã hỏi mà phòng khám chưa trả lời đủ (trợ lý AI viết lại thành câu hỏi chung, đã bỏ số điện thoại và tên). Mở menu tác vụ của dòng, chọn Thêm vào kho kiến thức để soạn câu trả lời, lần sau trợ lý tự động trả lời được.

Danh sách khách cần quyền xem hội thoại của mọi nhân viên. Gắn thẻ cần quyền sửa hội thoại, thêm vào kho kiến thức cần quyền tạo tin nhắn mẫu.

Báo cáo AI

Màn này có hai phần, chuyển bằng dải biểu tượng ở góc phải: Số liệu theo kỳ và Báo cáo đã tạo.

Ở Số liệu theo kỳ, chọn kỳ rồi bấm Tạo báo cáo. Còn cuộc trao đổi chưa phân tích thì hộp thoại mời phân tích nốt trước, bỏ tích nếu không muốn. Đặt tên báo cáo (để trống thì phần mềm tự đặt theo kỳ), bấm Tạo báo cáo. Trợ lý AI đọc số liệu của kỳ và viết:

• Nhận định: vài câu tổng quan kỳ này, hiện trong bong bóng lời của trợ lý ở đầu trang báo cáo.
• Phát hiện chính: tách thành Cần chú ý và Ghi nhận, mỗi điểm kèm con số.
• Việc nên làm: việc cụ thể cho ba nhóm Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ và sản phẩm, Marketing và tiếp cận.

Phòng khám bật gửi dữ liệu khách cho trợ lý AI thì AI đọc thêm tối đa 25 câu khách (đã che số điện thoại, email, không kèm tên) lấy từ các cuộc còn vướng, hỏi chưa được trả lời đủ hoặc không hài lòng. Phí 40 điểm AI cho mỗi báo cáo, chỉ trừ khi AI viết xong.

Số liệu được chốt vào báo cáo lúc tạo: sau này khách nhắn thêm hay phân tích thêm, báo cáo cũ vẫn giữ nguyên. Mỗi báo cáo có mã dạng TH-0001, mở lại ở Báo cáo đã tạo. Bong bóng lời của trợ lý luôn ở đầu trang, phần còn lại chia ba tab trên thanh tiêu đề: Nhận định (phát hiện chính, việc nên làm), Biểu đồ (các ô số và biểu đồ của kỳ), Bảng số liệu. Báo cáo xuất được Excel (thêm trang Nhận định).

Tự tạo báo cáo định kỳ

Ở Báo cáo đã tạo, mở menu Công cụ, chọn Tự tạo định kỳ, bật Tự tạo báo cáo định kỳ rồi chọn:

• Chu kỳ: Mỗi tuần, Mỗi tháng, Mỗi quý hoặc Mỗi năm.
• Bắt đầu từ ngày: báo cáo đầu tiên là kỳ chứa ngày này. Mặc định là ngày đầu của kỳ đang chạy.
• Giờ tạo báo cáo: nhập giờ từ 0 đến 23 theo giờ phòng khám, phần mềm tạo báo cáo trong vòng một giờ sau mốc này.

Ngay trong hộp thoại có dòng cho biết báo cáo đầu tiên là kỳ nào và tạo khi nào. Sau khi mỗi kỳ kết thúc, phần mềm tự tạo báo cáo của kỳ đó và báo cho người bật lịch ở chuông thông báo. Báo cáo tháng chia số liệu theo tuần, báo cáo quý và năm chia theo tháng, trong danh sách có nhãn Tự tạo.

Bật Phân tích nốt cuộc chờ để báo cáo đủ số liệu của kỳ. Điểm AI trừ như khi bấm tay: phần phân tích theo số cuộc, mỗi báo cáo 40 điểm. Báo cáo đứng tên người bật lịch và theo quyền của người đó; người đó nghỉ việc hoặc mất quyền thì lịch dừng và hộp thoại ghi lý do. Lịch mặc định tắt.

Chọn ngày bắt đầu đã qua (tối đa một năm) thì phần mềm tạo bù các kỳ đã kết thúc, mỗi giờ một báo cáo, mỗi báo cáo trừ điểm như thường. Hộp thoại báo trước số báo cáo sẽ tạo bù.

So sánh báo cáo

Ở Báo cáo đã tạo, tích từ hai đến năm báo cáo, mở menu Công cụ rồi chọn So sánh. Biểu đồ đặt các báo cáo cạnh nhau theo phần trăm trên số cuộc của chính báo cáo đó, vì kỳ của các báo cáo có thể dài ngắn khác nhau. Bảng ở cuối có cột Số cuộc và Tỷ lệ của từng báo cáo; cột cuối so kỳ mới nhất với kỳ còn lại, hoặc với trung bình các kỳ trước khi so từ ba báo cáo. Chọn nhóm số liệu ở dải tab (Tổng hợp, Dịch vụ, Chủ đề, Rào cản, Ý định, Cảm xúc, Kênh, Tiêu chí). Ví dụ tạo mỗi tháng một báo cáo rồi so sánh ba tháng để thấy rào cản giá có giảm sau khi làm gói trả theo đợt không.

Tiêu chí riêng của phòng khám

Ngoài danh sách cố định, phòng khám tự đặt thêm điều muốn đếm, ví dụ "Khách được người quen giới thiệu" hay "Khách nhắc tới phòng khám khác". Vào Cài đặt, mục Trợ lý AI, tab Tiêu chí phân tích, chọn Thấu hiểu khách hàng. Tiêu chí mới chỉ áp cho cuộc trao đổi phân tích sau khi đặt.

Xuất Excel

Bấm Công cụ, chọn Xuất Excel. Trang Tổng quan là bản đầy đủ gồm phần tổng hợp và mọi nhóm số liệu, các trang sau là từng nhóm ở dạng bảng rời. Tệp không có tên hay số điện thoại khách. Nút này cần quyền Xuất Excel: Thấu hiểu khách hàng. Ở trang của một báo cáo đã tạo, nút Xuất Excel nằm ngay trên thanh tiêu đề.

Ô trên trang chủ và trợ lý AI

Thêm ô Thấu hiểu khách hàng ở trang chủ (Tuỳ biến, nhóm Chăm sóc khách hàng) để xem nhanh số cuộc đã phân tích, khách muốn đặt lịch, dịch vụ được hỏi nhiều và rào cản nhiều nhất của 30 ngày qua. Có thể hỏi trợ lý AVENIX AI, ví dụ "Khách chat tháng này vướng gì nhiều nhất?", trợ lý trả lời từ chính số liệu này.

Câu hỏi thường gặp