Trả lời tin nhắn khách qua Zalo, Facebook, WhatsApp

Mục Chat gom tin nhắn khách gửi qua Zalo, Facebook và WhatsApp của phòng khám về một hộp thư. Nhân viên trả lời ngay trong phần mềm, không phải mở từng ứng dụng.

Đọc và trả lời tin nhắn

1. Ở menu bên trái, bấm mục Chat.
2. Cột bên trái là danh sách hội thoại, tin chưa đọc nằm trên cùng. Bấm vào một khách để mở.
3. Gõ câu trả lời vào ô nhập ở dưới cùng rồi gửi. Gửi được cả hình ảnh, tin nhắn thoại và tệp: video, PDF, Word, Excel, PowerPoint, nhạc (mp3, m4a, wav), tệp nén (zip, rar). Zalo OA và TikTok chỉ nhận ảnh. Một lượt gửi được tối đa 10 tệp: mỗi tệp đi thành một tin riêng theo đúng thứ tự đã chọn, chữ trong ô nhập đi cùng tệp cuối. Khách chia sẻ vị trí trên Zalo thì tin hiện thành bản đồ kèm địa chỉ: bấm vào bản đồ để mở Google Maps, bấm Chỉ đường để xem đường đi.
4. Cần tìm lại hội thoại cũ, gõ tên hoặc số điện thoại vào ô Tìm tên hoặc SĐT phía trên danh sách.

Khách nhắn nhiều kênh

Khách nhắn cả Zalo lẫn Messenger (hoặc kênh khác) mà các kênh đó đã gắn cùng một hồ sơ khách thì hộp thư gom về một khung chat:

• Danh sách bên trái chỉ có một dòng cho khách đó, góc ảnh đại diện hiện icon của từng kênh, số tin chưa đọc cộng chung.
• Tin của mọi kênh xếp chung theo giờ. Mỗi tin có icon kênh của nó: tin khách nhắn ở bên trái bong bóng, tin phòng khám trả lời ở bên phải bong bóng.
• Dòng Trả lời qua ngay trên ô nhập cho biết tin sẽ gửi qua kênh nào. Khách vừa nhắn ở kênh nào thì ô nhập tự chuyển sang kênh đó. Muốn trả lời qua kênh khác, bấm tên kênh trên dòng này.
• Ghi chú nội bộ của mọi kênh hiện chung. Giao nhân viên phụ trách là giao cho mọi kênh của khách.
• Trợ lý tự động và nút gợi ý AI đọc lịch sử chung của mọi kênh, nên khách đã cho số điện thoại ở kênh này thì sang kênh kia không bị hỏi lại. Nhân viên vừa trả lời khách ở một kênh thì trợ lý không chen vào ở kênh còn lại, và trợ lý không trả lời cùng một câu hỏi hai lần ở hai kênh.

Khối Kênh chat của khách ở cột thông tin bên phải liệt kê các kênh đang gom. Bấm biểu tượng gỡ ở cuối một dòng rồi bấm Gỡ kênh để tách kênh đó khỏi hồ sơ: kênh đó quay lại thành một hội thoại riêng.

Biết ai đang soạn tin

Khi một nhân viên khác đang gõ tin trong cùng cuộc trò chuyện, ngay trên ô nhập tin hiện dòng tên người đó kèm chữ đang soạn tin và ba chấm nhấp nháy. Thấy dòng này thì chờ họ gửi xong để hai người không trả lời trùng nhau.

Với kênh Zalo cá nhân, phần mềm còn hiện dòng Khách đang nhập tin khi khách đang gõ. Các kênh khác không báo việc khách đang gõ nên không có dòng này.

Dải icon phía trên ô tìm kiếm lọc hộp thư theo kênh: bấm một icon để chỉ xem tin của kênh đó, bấm lần nữa để bỏ lọc. Kênh có từ hai tài khoản (ví dụ hai Zalo cá nhân hoặc hai trang Facebook) thì icon mang số tài khoản; bấm vào để chọn Tất cả tài khoản hoặc một tài khoản. Khi đang lọc một tài khoản, tên tài khoản hiện ngay dưới dải icon, bấm vào tên đó để bỏ lọc. Số trên các tab tính theo đúng tài khoản đang chọn.

Nhiều nhân viên cùng chat một khách

Phía trên tin đã gửi có tên nhân viên gửi tin đó, để biết câu nào do ai trả lời. Một người gửi liền nhiều tin thì tên chỉ hiện ở tin đầu. Tin của trợ lý tự động có biểu tượng riêng. Tin gõ trên ứng dụng Zalo hoặc Business Suite không có tên vì phần mềm không biết ai gõ.

Muốn xem những cuộc trò chuyện một nhân viên đã nhắn, bấm nút lọc cạnh ô tìm kiếm rồi chọn người ở mục Nhân viên đã nhắn. Bộ lọc này tìm theo tin đã gửi, nên cuộc trò chuyện có ba người cùng chat thì lọc theo người nào cũng ra. Nó khác Của tôi, vốn chỉ lọc theo người phụ trách.

Nhắc tên trong nhóm Zalo

Ở hội thoại nhóm của kênh Zalo cá nhân, gõ @ trong ô nhập để hiện danh sách thành viên nhóm, gõ tiếp để lọc theo tên. Bấm Enter để chọn kết quả đầu tiên, hoặc bấm vào tên khác trong danh sách. Một tin nhắc được nhiều người. Dòng Báo cho cả nhóm ở đầu danh sách nhắc mọi thành viên. Người được nhắc nhận thông báo trên Zalo, và tên được tô nổi trên bong bóng tin trong phần mềm.

Xoá lùi vào tên là mất cả tên. Tên chèn vào là tên Zalo của người đó, không phải tên gợi nhớ bạn đặt. Chưa thấy ai trong danh sách thì thử gõ lại @ sau ít phút, vì Zalo có giới hạn số lượt đọc của mỗi tài khoản. Kênh khác và cuộc trò chuyện một một không có tính năng này.

Gửi tin nhắn thoại

1. Ở dải nút dưới ô nhập, bấm nút micro Ghi âm. Lần đầu trình duyệt hỏi quyền dùng micro, bấm cho phép.
2. Nút kéo dài thành một dải có sóng âm và đồng hồ đếm giây. Nói nội dung cần gửi.
3. Bấm nút gửi ở cuối dải để gửi cho khách, hoặc bấm biểu tượng thùng rác để bỏ bản ghi.

Mỗi tin nhắn thoại dài tối đa 5 phút, chạm mốc đó phần mềm tự gửi. Chuyển sang hội thoại khác khi đang ghi thì bản ghi dở bị bỏ, không gửi nhầm cho khách khác. Kênh Zalo OA chưa nhận tin nhắn thoại, tin gửi qua kênh đó sẽ báo lỗi ngay trên bong bóng.

Trả lời nhanh bằng mẫu câu

Các câu hay dùng (bảng giá, giờ mở cửa, đường đi) nên lưu thành câu trả lời mẫu:

1. Mở phần mẫu câu trong màn Chat.
2. Tạo mẫu mới, đặt tên dễ nhớ và soạn nội dung. Mẫu đính kèm được hình ảnh, ví dụ bảng giá.
3. Khi trả lời khách, chọn mẫu là nội dung tự điền vào ô nhập, sửa lại vài chữ cho hợp rồi gửi.

Trong ô nội dung của mẫu, bấm Cách gọi khách hoặc Tên khách để chèn biến. Khi chọn mẫu, phần mềm thay biến cho đúng khách đang chat: cách gọi lấy theo giới tính trong hồ sơ, chưa có thì theo cách nhân viên đã gọi trước đó; tên khách lấy tên gọi trong hồ sơ. Chưa biết thì phần mềm bỏ biến khỏi câu. Cụm anh/chị viết sẵn trong mẫu cũng được đổi theo cách gọi đó.

Mẫu riêng của bạn

Ai trả lời được hội thoại đều tự lưu được những câu mình hay gửi, không cần quyền quản lý mẫu chung:

1. Trong khung soạn tin, bấm nút Nội dung mẫu rồi bấm Thêm mẫu của tôi.
2. Đặt tên, soạn nội dung hoặc đính kèm tệp rồi bấm Lưu mẫu.
3. Mẫu nằm ở tab Của tôi, chỉ bạn thấy. Biểu tượng bút và thùng rác trên dòng mẫu để sửa hoặc xoá.

Cũng quản lý được ở trang cá nhân, tab Mẫu của tôi, dòng Mẫu tin nhắn.

Mẫu riêng không xếp vào thư mục, không dùng được cho luồng tự động, và không hiện ở màn cấu hình mẫu chung.

Gợi ý trả lời bằng AI

Nút Gợi ý AI trả lời khách đọc nội dung khách vừa nhắn và soạn sẵn một câu trả lời nháp.

1. Mở hội thoại cần trả lời rồi bấm nút gợi ý AI.
2. Đọc kỹ bản nháp, sửa cho đúng ý và đúng giá của phòng khám.
3. Bấm gửi. Bản nháp không bao giờ tự gửi đi, người trực luôn là người quyết định.

Cách xưng hô, văn phong, cách trình bày tin (viết liền, xuống dòng, biểu tượng cảm xúc), giới thiệu phòng khám và dữ liệu gửi kèm cho bản nháp đặt ở Cài đặt, mục Kênh chat, nhóm Trợ lý tự động, tab Cấu hình, khối Cách trò chuyện và Dữ liệu gửi kèm cho AI. Bản nháp cũng đọc các mục đã soạn trong tab Kho kiến thức của cùng nhóm.

Chép nhanh và nhắn Zalo theo số điện thoại khách để lại

Trong tin khách nhắn, số điện thoại, email, dãy số dài như số tài khoản có nút sao chép đứng liền sau; dòng ghi địa chỉ có nút sao chép ở cuối dòng.

Cạnh mỗi số điện thoại còn có biểu tượng Zalo. Bấm vào thì phần mềm tra số đó bằng Zalo cá nhân mà phòng khám đã kết nối:

• Số có Zalo: hộp Nhắn Zalo hiện tên, ảnh và tình trạng kết bạn. Bấm Mở chat Zalo để mở hội thoại Zalo với khách ngay trong hộp thư và nhắn tiếp như mọi hội thoại khác.
• Chưa kết bạn: bấm Thêm bạn, sửa lời chào nếu cần rồi bấm Gửi lời mời.
• Số không có Zalo, hoặc chủ số đã tắt tìm theo số điện thoại: hộp báo chưa tìm thấy.

Phòng khám nối nhiều Zalo cá nhân thì phần mềm dùng tài khoản đang là kênh gửi tin chính. Chưa nối Zalo cá nhân nào thì hộp nhắc vào Kết nối kênh để nối trước.

Biết khách đang ở đâu

Khối thông tin khách ở cột bên phải có dòng Nơi khách ở: lá cờ quốc gia và thành phố, ví dụ lá cờ Việt Nam kèm TP. Hồ Chí Minh. Rê chuột lên lá cờ để xem tên quốc gia. Chưa biết thành phố thì dòng này ghi tên quốc gia. Rê chuột vào dấu thông tin cạnh tên dòng để xem tên vùng đầy đủ và phần mềm biết nhờ đâu (Nhân viên đã chọn, Theo hồ sơ khách, Theo lượt vào website, Theo số điện thoại, Theo nước quảng cáo nhắm tới), để bạn biết nên tin hay chọn lại. Dòng này hiện cả khi khách chưa gắn hồ sơ. Phần mềm lấy theo thứ tự:

• Nhân viên đã chọn tay nơi khách đang ở (xem bên dưới).
• Hồ sơ khách đã gắn có địa chỉ ở nước ngoài: quốc gia, thành phố, bang trong hồ sơ.
• Khách đã vào website của phòng khám (chat qua khung chat trên website, hoặc bấm nút Messenger trên website): thành phố và quốc gia của lượt truy cập gần nhất.
• Khách nhắn qua WhatsApp, hoặc có số điện thoại kèm mã vùng nước ngoài (số trên cuộc trò chuyện, số khách gõ trong tin nhắn, hoặc số trong hồ sơ khách): quốc gia theo mã vùng số điện thoại, không có thành phố.
• Khách nhắn từ một quảng cáo Facebook chỉ nhắm đúng một quốc gia: quốc gia đó. Quảng cáo nhắm nhiều nước thì dòng Nơi khách ở ghi Có thể là kèm lá cờ các nước đó để bạn chọn.
• Không nguồn nào ở trên chỉ ra mà hồ sơ khách có địa chỉ Việt Nam (tỉnh, phường): khách ở Việt Nam.

Khách gõ số điện thoại trong tin nhắn mà khách chưa có số thì số đó tự lưu lên dòng Số điện thoại để bấm gọi. Số không có mã vùng giữ nguyên như khách gõ, vì phần mềm không đoán được đó là số của nước nào.

Bấm biểu tượng bút ở cuối dòng Nơi khách ở để chọn Nơi khách đang ở: chọn quốc gia (hoặc bấm một nước mà quảng cáo nhắm tới), nước có nhiều múi giờ như Mỹ, Canada, Úc thì chọn thêm Vùng, rồi bấm Lưu. Lựa chọn của bạn thắng mọi nguồn ở trên; bấm Để phần mềm tự xác định để bỏ. Khách đã gắn hồ sơ mà hồ sơ chưa có địa chỉ thì quốc gia cũng được ghi vào hồ sơ. Phòng khám chưa bật Nhận khách hàng nước ngoài thì chỉ chọn được khi phần mềm đã có ít nhất một gợi ý.

Thông tin chỉ để tham khảo, có thể lệch tỉnh khi khách dùng mạng di động.

Chăm sóc khách đúng giờ của khách

Khách ở nơi có giờ khác Việt Nam thì dưới dòng Nơi khách ở có dòng Giờ của khách: giờ hiện tại và thứ trong tuần ở chỗ khách (kèm hôm qua hoặc ngày mai khi khác ngày). Ngay dưới là gợi ý liên hệ (gọi, nhắn tin):

• Giờ hợp lý để chăm sóc, kèm giờ (theo giờ Việt Nam) mà khung chăm sóc kết thúc.
• Khách đang ngủ, Khách đang nghỉ trưa, Còn sớm ở chỗ khách, Đã muộn ở chỗ khách hoặc Hôm nay không chăm sóc theo lịch của khách, kèm giờ sớm nhất nên liên hệ (giờ phòng khám) và thẻ đếm ngược còn bao lâu nữa, ví dụ "Nên liên hệ từ 07:00 ngày mai" kèm thẻ đồng hồ đếm ngược 15:49:30 (quá một ngày thì kèm số ngày, ví dụ 1 ngày 17:00:05).
• Giờ gợi ý là lúc sớm nhất khách đang trong khung chăm sóc VÀ đang trong Giờ nhân viên liên hệ (mặc định 7:00 đến 22:00 giờ phòng khám), để nhân viên không phải thức khuya chờ khách. Giờ làm việc của chi nhánh không làm lùi giờ gợi ý: chi nhánh nghỉ Chủ nhật mà khách nghe máy được sáng Chủ nhật thì vẫn gợi ý sáng Chủ nhật.
• Khách trong giờ, ngoài giờ liên hệ của nhân viên: khách đang thức nhưng Việt Nam đang đêm.
• Khung chăm sóc của khách không trùng giờ nhân viên liên hệ: dòng gợi ý ghi khách nghe máy được từ mấy giờ đến mấy giờ theo giờ Việt Nam, để người trực tối tự quyết.
• Khách ở Mỹ hoặc Canada có số điện thoại kèm mã vùng (ví dụ +1 714...): phần mềm tự suy vùng từ mã vùng và ghi mã vùng đó trong dấu thông tin của dòng Nơi khách ở. Khách chuyển bang vẫn giữ số cũ, nên thấy sai thì chọn lại vùng.
• Nước nhiều múi giờ chưa biết vùng: dòng giờ ghi khoảng giờ (tuỳ vùng), bên dưới là Giờ chăm sóc theo từng vùng: mỗi vùng một dòng ghi giờ ở đó và đang trong giờ hay chăm sóc từ mấy giờ. Bấm Chọn vùng để chọn đúng vùng của khách.

Bấm gọi khách (số điện thoại ở cột thông tin, nút gọi qua tổng đài) lúc khách đang ngoài giờ thì phần mềm hỏi lại Gọi ngoài giờ chăm sóc? kèm lý do và giờ nên liên hệ: bấm Để sau để không gọi, Vẫn gọi để gọi luôn. Khách đã biết ở nước ngoài mà số không có mã vùng (ví dụ 0412 345 678 ở Úc) thì phần mềm tự gọi kèm mã vùng của nước đó (+61 412 345 678), không gọi nhầm sang số Việt Nam.

Khách ở Việt Nam (đã biết nơi ở) không có dòng giờ vì trùng giờ phòng khám, nhưng vẫn có gợi ý chăm sóc theo khung giờ của Việt Nam. Khung giờ đặt ở Cài đặt > Hồ sơ khách hàng > Khách nước ngoài, mục Giờ chăm sóc phù hợp. Giờ mùa hè, mùa đông của từng nước phần mềm tự tính.

Khách đến từ quảng cáo

Hội thoại Facebook mở ra từ một quảng cáo nhắn tin mang thẻ QC nhỏ cạnh tên khách trong danh sách bên trái; rê vào thẻ là thấy quảng cáo đó của Facebook hay Google và tiêu đề quảng cáo. Mở hội thoại đó, dải Từ quảng cáo Facebook (hoặc Google) kèm tên quảng cáo hiện ngay dưới tên khách, trên các tin nhắn, để người trả lời biết khách đang hỏi về chương trình nào.

Muốn chỉ xem khách từ quảng cáo, bấm nút lọc cạnh ô tìm kiếm rồi chọn ở mục Loại quảng cáo: Quảng cáo Facebook, Quảng cáo Google hoặc Không từ quảng cáo. Lọc theo từng quảng cáo và thống kê nằm ở màn CRM.

Ở cột thông tin bên phải của hội thoại đến từ quảng cáo có khối Báo kết quả quảng cáo, xếp thành ba bước theo thứ tự: Khách tiềm năng, Khách đủ điều kiện, Đã mua. Bấm biểu tượng thông tin cạnh mỗi bước để xem khi nào nên báo. Bấm Báo trên dòng của bước khách vừa đạt; với Đã mua thì nhập số tiền. Không cần báo đủ từng bước: khách mua luôn thì báo Đã mua. Bước đã báo hiện dấu tích và giờ báo. Phần mềm báo cho nền tảng của quảng cáo để quảng cáo tìm thêm khách giống vậy:

• Hội thoại Messenger từ quảng cáo Facebook: báo cho Meta, gửi mã khách trên Messenger.
• Khách bấm quảng cáo Google hoặc ChatGPT vào website: báo cho Google hoặc ChatGPT, gửi mã lượt bấm quảng cáo. Tài khoản quảng cáo phải đã bật Cho phép báo kết quả ở Cài đặt, mục Quảng cáo.
• Khách gửi biểu mẫu trên quảng cáo TikTok: báo cho TikTok, gửi mã khách biểu mẫu.

Logo cạnh chữ Báo kết quả cho biết đang báo cho nền tảng nào. Chỉ các mã trên và số tiền được gửi đi, không gửi tên hay số điện thoại. Hai bước đầu mỗi khách chỉ báo một lần, Đã mua báo được nhiều lần bằng nút Báo thêm. Bước gửi lỗi hiện màu đỏ kèm lý do và nút Gửi lại. Nếu khối báo Trang chưa cấp quyền, kết nối lại Trang bằng nút Chọn thêm Trang rồi bấm gửi lại.

Biết ngay khi khách chờ mà chưa ai trả lời

Trên đầu danh sách hội thoại có hai bộ lọc:

• Chưa phân công: hội thoại chưa có ai nhận phụ trách. Số trên bộ lọc là số hội thoại đang chờ người nhận.
• Chờ trả lời: tin mới nhất là của khách và phòng khám chưa đáp lại. Mỗi dòng ghi rõ khách đã chờ bao lâu.

Ngoài ra, phần mềm tự báo vào thông báo hệ thống khi khách chờ quá lâu:

1. Chưa ai nhận hội thoại quá số phút đã đặt: báo cho chủ phòng khám, quản lý và lễ tân trực hộp thư để phân công.
2. Đã giao nhưng người được giao chưa trả lời: nhắc chính người đó. Người được giao cũng nhận thông báo ngay lúc được giao.
3. Quá mốc thứ hai mà vẫn chưa ai trả lời: báo lên chủ phòng khám và quản lý, kèm tên người đang phụ trách.

Bấm vào thông báo là mở đúng hội thoại, hoặc mở sẵn bộ lọc khi có nhiều khách cùng chờ. Thông báo chỉ ghi số lượng và thời gian chờ, không kèm tên hay nội dung chat của khách.

Đặt số phút và bật tắt ở Cài đặt > Kênh chat > nhóm Nhắc nhở > tab Chờ trả lời. Mặc định nhắc sau 15 phút, báo lên quản lý sau 60 phút, và chỉ nhắc trong giờ làm việc đã khai.

Tự động nhắc khách qua Zalo

Phần mềm tự gửi tin nhắc lịch hẹn, lịch chăm sóc sau khám và lịch tiêm cho khách. Cấu hình ở Cài đặt > Cài đặt > Kênh chat > nhóm Nhắc nhở, mỗi loại nhắc một tab riêng.

1. Kênh gửi tin nhắc là một Zalo cá nhân của phòng khám. Phòng khám chỉ có một Zalo cá nhân thì kênh đó tự là kênh chính. Nối nhiều Zalo cá nhân thì ở nhóm Kênh, bấm nút hình ngôi sao trên kênh muốn dùng; đặt kênh khác thì kênh cũ tự bỏ.
2. Tin đi qua kênh chính nếu khách có liên hệ trên kênh đó: là bạn bè hoặc đã từng nhắn tin, và hồ sơ khách có cùng số điện thoại. Không có thì tin đi qua kênh khách nhắn gần nhất.
3. Khách chưa có liên hệ trên kênh nào mà hồ sơ có số điện thoại thì phần mềm tự tìm Zalo theo số đó bằng Zalo cá nhân của phòng khám, tìm thấy thì liên kết với hồ sơ và gửi tin. Số không dùng Zalo hoặc chủ số tắt tìm theo số điện thoại thì không gửi được, lịch hẹn ghi rõ lý do để gọi nhắc tay.
4. Công tắc Nhắn cả khách chưa kết bạn Zalo ở từng tab nhắc quyết định có gửi cho khách chưa kết bạn hay không. Bật thì gửi cả khách chưa kết bạn, tin có thể nằm ở mục tin nhắn từ người lạ của khách. Tắt thì chỉ gửi cho khách đã là bạn Zalo của phòng khám.
5. Mỗi mốc nhắc đang bật gửi đúng một tin, theo mẫu tin của chính mốc đó. Hai mốc không bao giờ gửi cùng lúc: lịch đặt sát giờ chỉ nhận tin của mốc gần nhất.
6. Tin chỉ đi trong Khung giờ gửi an toàn, các tin cách nhau ít nhất một phút.

Với lịch hẹn, tin gửi khách chỉ khi lúc đặt hẹn chọn nhắc cả khách. Với chăm sóc sau khám và tiêm, mốc tính theo đầu khung giờ gửi của ngày hẹn, và lịch đã qua ngày thì không nhắc nữa.

Mỗi mốc chọn một trong hai kiểu thời điểm:

• Nhắc trước: gửi trước giờ hẹn một số giờ hoặc ngày, ví dụ trước 24 giờ.
• Giờ cố định: gửi đúng một giờ trong ngày, vào ngày hẹn hoặc một số ngày trước đó, ví dụ lúc 08:00 một ngày trước ngày hẹn. Giờ gửi phải nằm trong Khung giờ gửi an toàn. Nếu giờ gửi rơi sau giờ hẹn (lịch 07:30 với mốc 08:00 đúng ngày) thì lịch đó bỏ qua mốc này. Lịch đặt sau giờ gửi vẫn nhận tin ngay khi còn trước giờ hẹn.

Ghi âm cuộc gọi với khách

Mở hội thoại, chọn nút Ghi chú ở dải nút dưới cùng của khung bên phải. Dưới phần ghi chú nội bộ là khối Ghi âm & phân tích với một nút: bấm Ghi âm khi tư vấn trực tiếp, hoặc bấm mũi tên cạnh nút để chọn Ghi âm cuộc gọi hay Tải lên (MP3, M4A, WAV, OGG hoặc WEBM dưới 200 MB, tệp trên 16 MB được tự nén trước khi AI phân tích). Bản ghi được lưu ngay kèm giờ ghi và thời lượng, nghe lại được, ghi Chưa phân tích. Cần chép lời thì bấm Phân tích trên bản ghi; chỉ lần bấm này mới tính vào Chi tiêu AI. Khung bên phải hẹp thì bấm biểu tượng mở rộng ở góc phải tiêu đề khối để xem bản ghi trong panel rộng hơn. Sau ít phút bản ghi có phần chữ tách lời nhân viên và lời khách, kèm tóm tắt, từ khoá nổi bật, việc cần làm và đường cảm xúc của khách. Bấm Tạo công việc cạnh một việc để giao việc đó cho đồng nghiệp, hoặc Đặt hẹn khi khách đã nối hồ sơ.

Ghi âm hay tải lên bao nhiêu lần cũng được, mỗi lần là một bản ghi riêng, bản cũ không bị thay. Từ hai bản trở lên, bản mới nhất mở sẵn, các bản trước thu gọn thành một dòng ghi lần thứ mấy, giờ ghi, thời lượng và tóm tắt; bấm vào dòng để mở bản đó. Bấm Phân tích lại trong menu của bản ghi thì bản phân tích đang có vẫn được giữ, chọn xem lại ở ô Bản phân tích ngay trên phần hội thoại.

Danh sách bản ghi dùng chung với màn Khách tiềm năng của cùng khách. Đang ghi mà chuyển sang hội thoại khác hay mở màn hình khác thì ghi âm vẫn chạy, góc dưới bên phải hiện bong bóng có nút tạm dừng, kết thúc và đường quay lại. Khi xoá dữ liệu của khách theo yêu cầu, các bản ghi âm của hội thoại đó cũng bị xoá theo.

Ghi âm cuộc gọi Zalo, WhatsApp

Hội thoại Zalo cá nhân có thêm biểu tượng điện thoại Gọi Zalo ở hàng nút dưới ô soạn tin. Bấm vào thì Zalo trên máy tính mở đúng hội thoại của khách để bấm gọi, đồng thời phần mềm bắt đầu ghi âm cuộc gọi vào chính hội thoại Zalo đó. Zalo trên máy tính phải đăng nhập đúng tài khoản Zalo đã nối vào phần mềm; máy chưa cài Zalo thì bấm không có gì xảy ra. Trên máy Mac, bấm Gọi Zalo thì Chrome hỏi chia sẻ màn hình trước: chọn Toàn màn hình, bật Chia sẻ âm thanh hệ thống, bấm Chia sẻ; ô nhỏ báo đang ghi hiện lên rồi Zalo mới mở. Từ chối chia sẻ thì Zalo vẫn mở để gọi nhưng không ghi âm.

Gác máy xong, Zalo gửi một tin báo kết quả cuộc gọi vào hội thoại (thời lượng, hoặc không kết nối được) và phần mềm tự dừng ghi âm: khách không bắt máy thì bỏ bản ghi, có nói chuyện thì lưu vào khối Ghi âm & phân tích. Gọi lại lần hai thì bấm Gọi Zalo lần nữa.

Khách gọi qua Zalo, WhatsApp hay ứng dụng khác thì nghe máy bằng ứng dụng đó trên chính máy tính đang mở phần mềm, rồi bấm mũi tên cạnh nút Ghi âm trong khối Ghi âm & phân tích, chọn Ghi âm cuộc gọi. Khách chỉ có một hội thoại thì phần mềm ghi luôn vào hội thoại đó. Khách có nhiều kênh thì hộp thoại hiện ô Gắn vào hội thoại, chọn sẵn hội thoại Zalo, đổi được trước khi bấm Bắt đầu ghi.

Trên máy Windows, phần mềm ghi bằng máy trạm AVENIX Media Agent: không phải chia sẻ màn hình. Lần đầu Chrome hỏi mở AVENIX Media Agent thì bấm Mở và tích Luôn cho phép, lần sau bấm là ghi ngay. Máy trạm hiện một cửa sổ nhỏ luôn nằm trên cùng ở góc phải dưới màn hình, có đồng hồ, hai thanh mức âm của micro và của khách, các nút Tạm dừng, Kết thúc, Huỷ. Chuyển sang Zalo vẫn thấy và bấm được cửa sổ đó. Các nút trên trang web cũng điều khiển được bản ghi. Gác máy xong bấm Kết thúc, máy trạm tự tải bản ghi lên và bản ghi nằm trong khối Ghi âm & phân tích.

Máy chưa cài máy trạm thì sau vài giây phần mềm hiện hộp Mở máy trạm AVENIX có nút Tải AVENIX Media Agent và Lấy mã ghép nối (cài xong, mở máy trạm và nhập mã ghép nối lấy ở Cài đặt > Thiết bị > Máy kết nối). Chưa cài được thì bấm Ghi bằng chia sẻ màn hình: trình duyệt hỏi chia sẻ màn hình, chọn Toàn màn hình và bật Chia sẻ âm thanh hệ thống. Cách này cũng là cách ghi trên máy Mac; trên máy Mac đời cũ trình duyệt có thể không thu được âm thanh hệ thống, khi đó phần mềm báo ngay và không ghi. Nên đeo tai nghe để tiếng khách không vọng vào micro. Nên báo khách là cuộc gọi được ghi âm.

Gọi thoại qua Messenger

Trang Facebook đã bật nhận cuộc gọi (xem bài kết nối kênh chat) thì khách gọi tới Trang sẽ đổ chuông ở góc trên bên phải màn hình, kèm tên khách và hai nút Nghe máy, Từ chối. Ai nghe được hội thoại đó trong hộp thư đều thấy cuộc gọi, người bấm Nghe máy trước sẽ nghe. Trình duyệt hỏi quyền dùng micro ở lần gọi đầu tiên, bấm Cho phép.

Muốn gọi cho khách, mở hội thoại Messenger rồi bấm biểu tượng điện thoại Gọi Messenger ở hàng nút dưới ô soạn tin. Trang chưa bật nhận cuộc gọi thì hộp thoại hiện nút Bật nhận cuộc gọi (cần quyền cấu hình). Meta chỉ cho Trang gọi khi khách đã đồng ý: khách chưa đồng ý thì bấm Gửi lời xin phép gọi, khách bấm Đồng ý trên Messenger thì gọi được trong 7 ngày. Lời xin phép chỉ gửi được khi khách đã nhắn Trang trong 24 giờ gần đây, mỗi ngày tối đa 2 lần.

Mọi cuộc gọi đều được ghi âm. Gác máy xong, mạch trò chuyện hiện một thẻ cuộc gọi ghi giờ gọi, thời lượng và người nghe máy, và bản ghi tự vào khối Ghi âm & phân tích với nhãn Messenger. Bấm Nghe lại để nghe bản ghi (nghe xong bấm dấu X cạnh thanh phát để thu lại), bấm Phân tích (trên thẻ hoặc trong khối) khi cần chép lời, tóm tắt và việc cần làm.

Nối khách chat với hồ sơ khách hàng

Bên phải hội thoại có phần hồ sơ: tìm khách theo tên hoặc số điện thoại để nối hội thoại với đúng hồ sơ khách hàng. Nối xong sẽ thấy hồ sơ, lịch hẹn của khách ngay cạnh khung chat, và đặt được lịch hẹn cho khách ngay tại đó.

Một khách có thể nhắn qua nhiều kênh hoặc nhiều tài khoản. Khi các cuộc trò chuyện đó cùng nối một hồ sơ, tab Thông tin có khối Hội thoại cùng hồ sơ: bấm vào một dòng để mở cuộc trò chuyện đó.

Tạo và xem khách tiềm năng

Trong khối Hoạt động gần đây có dòng Khách tiềm năng. Bấm dấu cộng ở góc dòng để tạo khách tiềm năng cho khách này; khách đã có rồi thì dấu cộng tạo thêm một khách tiềm năng song song (khách quan tâm thêm dịch vụ khác). Mọi khách tiềm năng đang mở của khách được liệt kê dưới dòng đó, mỗi cái một mã (ví dụ CH-00012) và giai đoạn hiện tại; bấm vào mã là mở thẳng. Hai nút Tạo phiếu khám và Đặt lịch hẹn nằm cuối khối. Khách chưa có hồ sơ nhắn tới và khách đến từ quảng cáo được tạo khách tiềm năng sẵn.

Gửi hồ sơ khám cho khách ngay trong cuộc trò chuyện

Khối Hoạt động gần đây hiện mã và trạng thái của phiếu khám gần nhất. Phiên đã khoá thì có nút Chia sẻ hồ sơ bệnh án: bấm vào, phần mềm chèn một câu kèm đường dẫn xem hồ sơ vào ô soạn tin. Bạn đọc lại rồi bấm gửi như tin thường. Nút chỉ hiện với người có quyền chia sẻ hồ sơ.

Xem nhật ký hội thoại

Mở hội thoại, chọn nút Ghi chú ở dải nút dưới cùng của khung bên phải rồi chọn tab Nhật ký. Tab liệt kê theo thời gian mọi việc đã làm trên hội thoại: ai giao cho ai, chuyển giai đoạn, gắn hay gỡ thẻ, liên kết hồ sơ khách, đánh dấu ưu tiên, khách tiềm năng mở từ hội thoại, trợ lý tự động chuyển cho nhân viên hay bị tạm dừng, xoá dữ liệu khách. Nhật ký gồm mọi lượt khách tiềm năng của hội thoại, không chỉ lượt đang mở.

Câu hỏi thường gặp